Německo a jeho „Servicewüste“: Po čem prahne německý zákazník?

20. 08. 2018 Autor Jana Schultz

V 90. letech vznikl v Německu termín „Servicewüste“ (service = zákaznický servis, Wüste = poušť), který popisuje tehdejší neutěšenou situaci zákaznického servisu. Jak již negativní nádech tohoto termínu napovídá, byl německý zákaznický servis považován za nekvalitní a nedostačující, zejména v porovnání s americkým trhem a jeho zákaznickým servisem. A jaká je situace dnes? Zlepšil se zákaznický servis v Německu, nebo přetrvává nespokojenost zákazníků? 30 let po vzniku tohoto termínu, zažádal německý blog Sales Force Deutschland o průzkum aktuální situace německého zákaznického servisu. Pojďme se podívat, jak spokojení jsou zákazníci mezi Flensburgem a Garmisch-Patenkirchenem dnes. Výsledky vás možná překvapí.

Můžeme začít dobrými zprávami: 48 % dotázaných označilo kvalitu servisu za „dobrý“ a 9 % dokonce za „velmi dobrý“. ALE POZOR! 37 % německých zákazníků se stále cítí v pozici „prosebníka“ a ne v pozici „krále“, což znamená, že firmy by neměly usnout na vavřínech, ale vynaložit veškerou snahu přesvědčit i tu méně spokojenou třetinu zákazníků o kvalitně svých zákaznických služeb.

A jaký je německý zákazník?

V první řadě by si veškeré firmy, které již vystupují na německém trhu, nebo které se tam chystají, měly uvědomit, že kvalitní zákaznický servis není žádný speciální atribut vašeho podnikání, ale v očích německého zákazníka se jedná o absolutní nezbytnost, a to v kterémkoli odvětví podnikání. Být dostupný na zákaznické lince, vyřídit kompetentně a rychle problém, to jsou očekávané samozřejmosti zákaznické podpory. Tyto podmínky musíte opravdu splňovat, pokud ne, rychle pocítíte zákazníkovu nespokojenost. V dnešní digitalizované době se od vás očekává více, proto musíte umožnit svým zaměstnancům, aby získali veškeré informace spojené se zákazníkem a konkrétní objednávkou. Do praxe přeloženo: Potřebujete veškeré moderní technologie, které zajistí moderní, předvídavé a proaktivní služby přes všechny komunikační kanály, včetně sociálních sítí.

 

 

Co očekává německý zákazník?

Cena už dlouho není pro Němce rozhodující faktor při výběru prodejce/dodavatele. 80 % dotázaných považuje ochotu zákaznického servisu za krajně nebo velmi důležitou. Tím se dostává na stejné místo jako cena. Další faktory, které rozhodují při výběru prodejce, jsou dobrá pověst a důvěryhodnost. Dvě třetiny dotázaných přiznali, že kvůli špatnému zákaznickému servisu odešli ke konkurenci. Německý zákazník má vysoká a stále stoupající očekávaní, proto by se firmy měly intenzivně zaměřit na zákaznický servis a neustále pracovat na jeho zlepšení. Na čem tedy záleží, aby poskytovatel u zákazníka nepohořel?

U B2C zákaznického servisu jsou nejdůležitější následující faktory:

• 34 % laskavost / vstřícné chování
• 22 % kompetence

• 16 % poradenství
• 15 % rychlost / dochvilnost

Zákazníci očekávají (samozřejmě poté, co se dovolali na zákaznickou linku nebo obratem obdrželi odpověď na svůj e-mail), že vystupování zákaznického centra bude laskavé a přívětivé, stejně jako to, že zaměstnanci budou kompetentní a budou schopní poradit. Samozřejmostí je, že dotazy zákazníků budou zpracovány v co nejkratší době a v rámci stanovených termínů.

A přes jaké kanály se zákazníci ozývají?

V tomto aspektu jsou němečtí zákaznici spíše konzervativní – 80 % dotázaných preferuje telefonní spojení. Následuje kontakt přes e-mail, který preferuje 68 % zákazníků. Zajímavé je, že online chat se využívá ve stejné míře jako klasický psaný dopis (14 %). Pouhá 4 % komunikace se zákazníkem probíhají přes sociální média. Proto byste měli dobře zvážit, na který kanál se budete nejvíce soustředit. Pro zahraniční firmy, které vystupují na německém trhu, je absolutně nevyhnutelné komunikovat v němčině. Nejen, že se tak německý zákazník cítí během vyjednávání jistěji, ale zvyšuje to i vaši kredibilitu a kompetentnost firmy.

Na závěr je důležité říci, že v Německu existují veliké regionální rozdíly v požadavcích zákazníků, proto je žádoucí, aby se firmy těmto regionálním rozdílům přizpůsobily a kontinuálně pracovaly na zlepšení svých služeb vůči zákazníkům. Je jednoduché ztratit náročného zákazníka, ale pokud náročného zákazníka přesvědčíte a zůstane vám věrný, bude to pro vás velkým přínosem při budování stabilní a dlouhodobé pozice vaší společnosti na německém trhu.