E-commerce v Polsku: Jak se na internetu chová polský zákazník?

Zuzanna Stasiak

7 roky ago

Na úvod si dovolím shrnout pár základních povinných údajů:

V Polsku žije zhruba 38 milionů obyvatel a většina z nich má přístup k internetu. Podle posledních průzkumů je připojeno téměř 76 % všech domácností.
Přesto však cca 42 % Poláků nemá vůbec žádné počítačové dovednosti, 14 % disponuje pouze základními znalostmi ovládání PC. 23 % pak tvoří uživatelé, kteří si s počítačem poradí poměrně obstojně a pouze 21 % obyvatel Polska považuje svoje počítačové znalosti a schopnosti za nadstandardní.
77 % obyvatel Polska vlastní notebook nebo stolní počítač, 13 % smart TV a 2 % Poláků si rádo něco přečte pomocí elektronické čtečky.
Většina uživatelů internetu se k němu připojí alespoň jednou denně (76 %). 20 % používá internet méně a stačí jim připojení jen jednou za týden a 4 % pak navštíví web jenom jednou za měsíc.

Síla chytrých mobilních telefonů

94 % našich severních sousedů vlastní mobilní telefon. 59 % z nich (51 % z celkové populace) pak chytrý mobilní telefon, který jim umožňuje přístup k internetu. Jaké služby využívají „mobilní Poláci“ nejčastěji?

Komunikují na sociálních sítích.
Využívají bankovní služby (platby…).
Hledají v mapách.
Sledují videa.
Hrají mobilní hry.

Úroveň penetrace mobilních zařízení (zejména mobilů) je na tak vysoké úrovni, že otázka optimalizace webových stránek pro mobilní zařízení je pro drtivou většinu projektů naprostou nutností. Meziročně navíc tato úroveň dramaticky roste – oproti roku 2015 počet stránek na internetu navštívených přes chytrý telefon v Polsku stoupl o celých 14 % a nepředpokládá se, že by se vývoj v nejbližší době zásadně zpomalil.

Poláci na sociálních sítích

Průměrný Polák stráví na sociálních sítích 1 hodinu 17 minut denně. Největší oblibě se těší Facebook, účet si na něm zřídilo kolem 20 milionů Poláků (téměř 53 % celé populace). Facebookový profil mají v podobné míře muži (49 %) jako ženy (51 %). Nejsilnější věkovou skupinu tvoří ženy a muži mezi 25–34 lety. Hned za touto generací se umístila omladina (15-24 let). Celých 60 % uživatelů Facebooku pochází z malých polských měst (pro zajímavost dodávám, že demografické rozdělení populace mezi města a vesnice je 60:40). Komunikaci přes messenger využívá pouze 19 % uživatelů.

Twitter zatím Polákům příliš k srdci nepřirostl. Používají ho pouze cca 3,3 miliony uživatelů, což představuje 9 % z celkové populace. Najdete na něm hlavně novináře, šéfy korporací, freelancery nebo studenty. Twitter obecně používají hlavně lidé s vyšším stupněm vzdělání.

55 % uživatelů Twitteru tvoří muži.
Tato sociální síť opět nejvíce boduje u lidí mezi 25-36 lety, ale našla si svoje fanoušky i mezi lidmi nad 55 let.

Kdo používá Facebook a Twitter

Jak jsou na tom s oblibou ostatní sociální sítě?

Přes WhatsApp si píše jen 6 % uživatelů.
Poláci příliš nenavštěvují ani Instagram (6 %).
Ještě menší oblibě se těší profesní síť LindedIn (5 %).
Vyšší procento lidí překvapivě dál používá Google+ (14 %) nebo Skype (10 %).
Snapchat navštěvuje kolem 1,3 milionů uživatelů, z toho většinu tvoří ženy.

E-shopy na polském trhu

Na polském trhu bylo v roce 2016 zaevidováno kolem 23 tisíc e-shopů (ve čtvrtinovém Česku je to cca 36 tisíc), přičemž 50 % všech transakcí na polském internetu se uskuteční přes největší z nich – portál Allegro.pl.

Polovina z celkového počtu Poláků nakupuje na internetu. Není žádným překvapením, že nejvíc nákupů dělají lidé od 25-34 let. Tedy ta samá věková skupina, která nejvíce používá internet, je počítačově gramotná a má četné zastoupení na sociálních sítích. Většinu transakcí provádějí lidé v pondělí. Nejméně v pátek a v sobotu.

Poláci jsou více než kterýkoliv jiný národ senzitivní na cenu, resp. slevu. Pro celých 76 % je nízká pořizovací cena nejdůležitějším kritériem nákupu. Pokud chcete být v Polsku úspěšní, motivujte Poláky k nákupu přes akce a slevy včetně nízkých nákladů na dopravu.

Poláci stejně jako Němci pozorně sledují nabídku dopravy. Čím nižší náklady za dopravu, tím je větší šance, že nakoupí. Pokud bude doprava zcela zdarma, klidně si na rozdíl od Němců na dodávku počkají o něco déle.

Nejčastěji nakupují oblečení a doplňky (72 %), knihy, CD a filmy vyhledávají v 68 % a elektroniku v 56 % případů. Co naopak nevyhledávají, je nábytek, jídlo a auta včetně příslušenství. Až pro 1/3 Poláků je důležitá značka a 26 % rádo nakupuje zboží, na které jsou již zvyklí. Ženy se při nákupu online chovají stejně, jako všude jinde. Nejraději házejí do košíku oblečení, šperky, kosmetiku, obuv a dětské zboží. Muži kupují elektroniku, pojištění nebo dokonce sběratelské výrobky.

Průměrný Polák zůstane na stránkách e-shopu kolem 6 minut (!) a hodí do košíku celkem 2 položky za průměrnou cenu 207 PLN. Rodiny s dětmi často hledají, jak by snížily náklady na nákup zboží. 56 % používá věrnostní kartičky.

Celkem 14,7 % e-shopů, které se pohybují na polském trhu, jsou přeložené do cizího jazyka (angličtina, němčina, francouzština, ruština). 6 % z nich potom používá mezinárodní domény jako je .com nebo .eu. Poláci si pak mohou vybrat také platbu v dolarech, librách nebo eurech.

Dobré reference a zákaznická podpora jsou základ

Pokud vstupuje na tento trh se svým e-shopem, dejte si pozor na dobré jméno své firmy. Poláci rádi sledují zkušenosti ostatních zákazníků. Celých 81 % lidí, kteří nakupují přes internet, hledají recenze a 35 % z nich to dělá dokonce pravidelně. Pokud se při nákupu potřebují na něco zeptat, očekávají od firmy reakci ten stejný den. 40 % dokonce během jedné hodiny. Poláci kladou důraz na kvalitní zákaznický servis. Ti, kteří komunikují pomocí sociálních sítí s nějakou firmou, následně tuto firmu považují za kvalitnější a důvěryhodnější.

Pokud mají se zákaznickým servisem špatné zkušenosti, 62 % z nich už v obchodě pravděpodobně nenakoupí.
29 % nespokojených zákazníků se na internetu podělí o svou negativní zkušenost se zákaznickým servisem.

Důvěra k nákupům přes internet

Nastavte dobře platební a doručovací podmínky

Polsko je podobně jako Česko zemí chytrolínů, vykuků, špatných zkušeností a nízké mezilidské i obchodní důvěry. Z těchto důvodů je stále nejběžnější platební metodou archaická dobírka (na Allegru cca 50 % všech plateb). V oblíbenosti poté následuje bankovní převod, platba kreditní kartou a mobilní platby (PayU, SkyCash, Dotpay, Przelewy24.pl).

Z hlediska dopravy polští zákaznici upřednostňují kurýrní služby a teprve potom poštu nebo poštomaty. E-shopy nabízejí v 35 % kurýrní přepravu, ve 26% doporučený balík a v 17% poštomat. Až 35 % e-shopů přitom nabízí jen jednu možnost dopravy zboží.

Většina polských e-shopů umožňuje svým zákazníkům, aby vrátili zboží bez udání důvodu do 14 dní. 16 % e-shopů dává zákazníkům šanci, aby zboží vrátili během 30 nebo dokonce 100 dní. Pouze 6 % pokrývá náklady na dopravu při vrácení zboží.

Silný ROPO efekt

ROPO efekt neboli „Research Online – Purchase Offline“ popisuje situaci, kdy zákazníci vyhledávají informace o produktech na internetu, ale koupi již provádějí ve starém dobrém offline světě, nejčastěji tedy v prostorách kamenného obchodu. Na polském trhu tento efekt funguje nejvíc pro oblast automobilů a příslušenství, výpočetní techniku, potraviny a mobilní zařízení. Obrácené ROPO pak nejvíc boduje v nákupech bot, kosmetiky, parfémů a dětského zboží.

Trendy a předpovědi pro rok 2017

Ve zbytku letošního roku se očekává poměrně zásadní nárůst lidí ve věku nad 50 let, kteří budou nakupovat online. Ruku v ruce s tím logicky poroste i počet uživatelů, kteří pro nákupy využijí chytré telefony. Je také velmi pravděpodobné, že budou Poláci stále více nakupovat i na zahraničních e-shopech.

Zdroje: