1. Neplatné a zastaralé obchodní podmínky
Dávejte si pozor především na změny v legislativě. Již 4 roky platí nový občanský zákoník a spousta e-shopů má obchodní podmínky podle staré úpravy. Nebo hůř – zastaralé okopírované podmínky z jiných webů, které jsou také neplatné.
Věděli jste například, že od května tohoto roku musíte spotřebitele v obchodních podmínkách informovat o nově zavedené možnosti zahájení mimosoudního řešení sporů u ČOI? K takovému zahájení stačí vyplnit jednoduchý formulář na stránkách ČOI.
Jako podnikatel musíte vědět, jaké náležitosti mají obchodní podmínky mít. Občanský zákoník je sice nejmenuje, zato ale stanoví, jaká ujednání nesmí být jeho součástí, respektive jsou neúčinná. Typicky to budou poznámky pod čarou, které váš zákazník nemohl rozumně očekávat a výslovně je nepřijal.
Nejčastěji problémy vznikají u odstoupení od smlouvy. Pokud v obchodních podmínkách neuvedete, že spotřebitel může od smlouvy uzavřené na dálku odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží bez udání důvodu a jakékoliv sankce, automaticky se lhůta pro odstoupení zvýší na 3 měsíce. Navíc musí být toto právo formulováno naprosto doslovně jako „možnost odstoupení od smlouvy“, nikoliv jako časté „vrácení zboží“ nebo „náhrada“.
Je proto více než žádoucí orientovat se v občanském zákoníku (především se zaměřit na díl týkající se uzavírání smluv se spotřebitelem) nebo se pro jistotu poradit s právníkem.
2. Používáte newsletter?
Samozřejmě, že ano.
A i ten má zákonné náležitosti, tady jsou:
- v e-mailu musí být zřetelně označeno, že se jedná o obchodní sdělení
- nesmí být skryta nebo utajena totožnost odesílatele
- adresát musí mít možnost bezplatně odmítnout další příjem e-mailů
Kromě toho existuje ještě povinnost registrace pro podnikatele, kteří zpracovávají a uchovávají osobní údaje. Tito e-mailoví marketéři se povinně musí registrovat u Úřadu na ochranu osobních údajů, která se provádí online na jeho stránkách a její vyřízení může trvat až měsíc.
3. Chybné poskytnutí informací o ceně
Pokud omylem nebo úmyslně nabídnete zboží za chybnou cenu a zákazník ho za tuto levnější cenu objedná, jste povinni mu zboží za uvedenou cenu prodat.
K uzavření smlouvy totiž stačí jen dobrá vůle spotřebitele. V minulosti se již stal případ, kdy soud dal za pravdu spotřebiteli, který tvrdil, že nemohl rozpoznat, že se jedná o chybnou cenu, protože dnes již nejsou 75% slevy ničím výjimečným.
4. Kdo odpovídá za příspěvky v diskuzích?
Jako provozovatelé e-shopů obecně nenesete odpovědnost za obsah v diskuzích na vaší stránce. Nesete odpovědnost pouze za obsah, který sami píšete.
Ovšem pozor.
Pokud se dozvíte, že se ve vaší diskuzi objevil potenciálně protiprávní obsah (představte si rasistické urážky), musíte s potřebnou péčí, která se od vás jako od podnikatele požaduje, zvážit, zda by obsah nemohl být v rozporu se zákonem, a případně takové příspěvky odstranit nebo znepřístupnit.
5. Obrázky bez licence
To, že byste neměli stahovat a zveřejňovat obrázky odkudkoliv z internetu bez používání zdrojů, pravděpodobně víte.
Pokud používáte obrázky z fotobank, nezapomeňte si například při koupi fotografií uschovat doklad o zaplacení nebo licenční smlouvu. Nikdy nevíte, kdy fotobanku koupí nový majitel a doklad o zaplacení se vám bude hodit.
A co když si fotografie pořídíte sami? Je to asi nejbezpečnější varianta, ale i ta má svá úskalí. Představte si, že vyrábíte hodinky a vyfotíte se, jak s nimi pracujete na svém Macu.
A problém je na světě.
Na vlastních fotografiích nesmíte používat jiné značky, knihy a umělecká díla, protože tím odcizujete duševní vlastnictví.
To samé platí i pro text. Nestačí pouhé odkázání na obsah, který jste odněkud zkopírovali. Užívat cizího autorského díla nesmíte nikdy bez souhlasu samotného autora, pokud ho používáte za účelem dosažení přímého nebo nepřímého hospodářského nebo obchodního prospěchu.
6. Střet domény a ochranné známky
Máte originální značku, parádní doménu a váš e-shop přímo frčí? Jenže pak přijde jiná firma s papírem, že má vaše označení registrováno jako ochrannou známku, a vy jste povinni svou doménu nebo klíčová slova přestat užívat.
Další problém. A tomu se rozhodně vyhněte.
Registrujte si ochrannou známku. Přihláška se podává u Úřadu průmyslového vlastnictví a stojí 5 tisíc korun. To vám za to stojí.
7. Máte rádi sušenky?
Není tomu dávno, co Evropské unie zavázala provozovatele webových stránek ukládat tzv. cookies jen po předchozím souhlasu návštěvníka webu.
Cookies jsou textové soubory, které server umisťuje do počítače uživatele a následně je odesílá zpět na příslušný server s informacemi o chování uživatele.
Nejasnost české pravní úpravy vyřešil Google, a pokud tedy využíváte jeho služby (Google Analytics, Adwords), musíte uživatele upozornit na to, že jejich stránky používají cookies a současně umístit na web tlačítko, kterým dá uživatel souhlas s jejich ukládáním.
8. Víte, že máte daňovou odpovědnost za své dodavatele?
Asi jste nepřehlédli kauzu kolem uzavřeného e-shopu levneElektro.cz. O co tady šlo?
Jde o přenesenou daňovou odpovědnost za subjekty, se kterými jako firma obchodujete.
Představte si, že jste poctivý a úspěšný e-shop a máte desítky dodavatelů. Jenže jedním z těchto dodavatelů bude firma páchající daňové podvody. A pokud finanční správa na tuto firmu nedosáhne (firma zanikne a její vlastník zmizí na Bahamy), bude chtít peníze po vás.
Vy za své dodavatele v podnikatelském řetězci ručíte a máte povinnost si své obchodní partnery prověřovat. Než bude pozdě. Pokuty od finanční správy totiž bývají likvidační.
Doposud však neexistují jednoznačná pravidla, jak si plátci DPH mají takové dodavatele hlídat. Vyšetřování by přitom měly provádět spíše státní orgány, protože firmám se obtížně kontroluje, zda někdo v jejich několikastupňovém řetězci neodvedl daně.
Dávejte si pozor na podezřelé smlouvy a pochybná sídla firem nebo jejich nekalé praktiky. Věnujte svým obchodním partnerům pozornost a všechny své kroky si pečlivě dokumentujte pro případný daňový spor.
9. Je zákazník spotřebitel nebo podnikatel?
Rozlišujete v obchodním styku spotřebitele od podnikatele?
Spotřebiteli zákon poskytuje v mnoha odhledech vysokou ochranu, která ale pro podnikatele neplatí.
Nejčastější chybou je nechtěné poskytnutí práva na odstoupení od smlouvy do 14 dnů podnikateli, na které má koncový spotřebitel dle zákona nárok, podnikatel však ne. Pokud ho však jako e-shop dobrovolně kupujícímu podnikateli přiznáte, má na něj nárok i on.
Neužívejte tedy formulaci „kupující“ má právo na odstoupení od smlouvy, protože kupující znamená podnikatel i spotřebitel a nechtěně byste mu toto právo přiznali.
Na druhou stranu to však může být dobrý marketingový tah.
Provozovat e-shop právně správně je naprostý základ a nutnost pro rozjezd úspěšného byznysu. Nezapomeňte však i na ostatní aspekty, které zákazníkovi usnadňují nákup.
Vedete e-shop s láskou k zákazníkovi?
Náš zákazník, náš pán. Není proto od věci připomenout, že vaše jednání k němu nejvíce ovlivní to, jestli přijde nakoupit znovu.
Nezapomeňte proto:
- Komunikovat se zákazníky – na stránkách vždy vyvěste veřejně přístupné telefonní číslo, protože takto se s vámi lze nejlépe a nejrychleji spojit. A na to číslo hlavně někoho schopného a ochotného posaďte. Od věci není ani klasický online chat s heslem „Můžeme Vám pomoci?“
- Vícero možností platby – zákazník potřebuje více způsobů platby. Každý je zvyklý na něco jiného a divili byste se, kolik lidí odradí, že nemohou platit svým oblíbeným způsobem. Kromě klasické dobírky nezapomeňte na online platbu, bankovní převod, elektronickou peněženku (PayPal, PaySec) a také na v poslední době oblíbenou platbu na odběrném místě.
- Správný popisek zboží a datum dodání – zákazníka zajímá, proč, jak a kdy bude moci vaše zboží používat. Buďte zcela konkrétní. Nezajímá ho, kdy vyexpedujete zboží ze skladu. Zajímá ho, kdy bude zboží u něj doma.
- Čitelné a přehledné obchodní podmínky – zákazník chce mít jasno. Pokud budou vaše obchodní podmínky zavádějící, nejasné a příliš rozsáhlé, uteče jinam.
- Buďte všude – lidé vás potřebují na sociálních sítích. A vy tam svou firmu potřebujete taky.
- Nechte zákazníky hodnotit a komentovat – vyjděte jim vstříc a dejte jim prostor vyjádřit se. Riskujete sice i negativní komentáře, ale o to víc budete motivováni dělat e-shop tak, jak chtějí oni.
Nezapomeňte totiž, že to všechno děláte kvůli nim.
Tak se snažte.