Jak využít framework See – Think – Do – Care pro růst online podnikání

28. 07. 2021 Autor Petra Venušová

Bez konceptu a při zaměření výhradně na konverze marníme svůj potenciál – se svými zákazníky si nebudujeme vztah. Pamatujte, že získat nového zákazníka je vždy náročnější než svým stávajícím spokojeným zákazníkům otevřít dveře k dalšímu nákupu.

STDC framework → udržitelný růst vašeho online podnikání

Na sociálních sítích najdeme profily značek a e-shopů, jejichž příspěvky nasbírají sotva pár lajků, komentářů nebo sdílení. Zkrátka své publikum nezasáhnou. Problém možná tkví v kanále, který nebyl pro dané sdělení vhodně zvolen. Je totiž velmi důležité nabídnout uživateli přesně to, co zrovna hledá, a to právě tam, kde to hledá.

Mezi nejznámější marketingové modely patří See – Think – Do – Care framework, který představil Avinash Kaushik. Podle něj potřeby zákazníka zdaleka přesahují pouhé přání zakoupit produkt. 

Jak napovídá i samotný název modelu, framework dělí přemýšlení uživatele a s tím i fáze online marketingu do čtyř kroků. Ústředním pojmem je tzv. customer journey. Tím označujeme všechny zkušenosti, které zákazník získá v rámci interakcí s online obchodem. 

Audience-centrism: Zákazník, zákazník a zase jenom zákazník. Poznejte svého zákazníka a naučte se s ním komunikovat – jen tak můžete sklízet plody své práce v digitálním světě. 

Díky frameworku See – Think – Do – Care můžeme naše marketingové aktivity cílit na správné fáze cesty našeho potenciálního či stávajícího zákazníka. Například když novému zákazníkovi, který teprve přemýšlí, zda produkt potřebuje, ukážeme landing page vyzývající k nákupu, odradíme jej. 

1) See

Vžijme se do role zákazníka. Jak probíhá cesta, která vede ke konverzi? Nejdřív produkt zahlédneme na sociálních sítích, u známých nebo nám třeba přestává sloužit nějaká starší věc, kterou máme už spoustu let. Rozhodně nás v této fázi nezajímají fráze typu „kupte nyní“. Ze strany obchodníka teď nedává smysl měřit konverzní poměr. Chceme spíše podpořit naši brand awareness. Vyplatí se pracovat třeba s display reklamou nebo si vytvořit publikační plán a strategii pro marketing na sociálních sítích. Doporučujeme sáhnout po užitečných nástrojích, jakými jsou například aplikace pro plánování příspěvků.

Magda, nadšená pěstitelka pokojovek, se skrze display reklamu dostane na web malého květinářství, které se zaměřuje na prodej kokedam. Jelikož s touto formou pěstování ještě nemá zkušenosti, nápad ji okamžitě nadchne. Chvíli brouzdá po webových stránkách, krouží kolem tlačítka „vložit do košíku“, ale nakonec se kvůli vyšší ceně rozhodne z webu odejít.

2) Think

Většinou chvíli trvá, než vyhlídnuté zboží vložíme do nákupního košíku – nejprve o koupi přemýšlíme. Možná srovnáme ceny vícero obchodníků. Rozmýšlíme, zda daný produkt opravdu potřebujeme. Zajímá nás jeho kvalita, recenze, možné využití. Ve fázi Think stále převyšuje potřeba zákazníka dozvědět se nové informace nad potřebou nakoupit.

Tip: Fáze Think je přesně ta chvíle, kdy potenciálnímu zákazníkovi můžeme ukázat další související produkty. V tomto okamžiku totiž ještě neví, co přesně chce zakoupit, a přemýšlí nad tím. Na našem blogu už jsme psali o tom, jak na PPC optimalizaci.

Magda sedí ve vlaku a surfuje po internetu. Chce si zútulnit svůj nový byt. Vzpomene si na zajímavé kokedamy, na které před nedávnem narazila, a vrátí se na web onoho květinářství. Jelikož hledá informace ohledně náročnosti pěstování kokedam, zaujme ji blog s přínosnými články. Rozhodne se přihlásit k odběru newsletteru. Dokonce si jednu z kokedam uloží do seznamu přání – co kdyby se někdy přece jen rozhodla, že si ji koupí. Ještě si chce udělat rešerši nabídek u dalších prodejců a ujistit se, že ji má v bytě kam umístit.

3) Do

Dalším krokem je samotný nákup, tedy fáze Do. Právě na tu (a často výhradně na ni) se soustředí naprostá většina obchodníků. Jejím výsledkem jsou totiž snadno měřitelné a u manažerů velmi oblíbené konverze. Fáze Do je navíc z podnikatelského hlediska rozhodující, může totiž generovat finanční odměnu za naši práci.

Po náročném dni v práci by si Magda konečně ráda udělala radost nějakou pěknou dekorací. Rozhodne se, že kokedama je to pravé ořechové. Květinářství ji přesvědčilo nejen rozumnými cenami, ale i uživatelsky příjemným webem. Svou kokedamu navíc nemusí složitě hledat, má ji přece uloženou v seznamu přání. Navíc za odběr newsletteru získala 10% slevu na první nákup. Díky správně nastavenému procesu Magda celkem rychle provede objednávku. Může si vybrat z několika druhů dopravy a platby, objednání je velmi snadné. 

4) Care

A co dál? Byla by škoda, kdyby kontakt se zákazníkem skončil už po první objednávce. Může totiž následovat fáze Care, kdy prodejce své zákazníky zásobuje dalšími informacemi, tipy nebo třeba návody, jak zakoupený produkt využívat naplno. Zvažte investici do kvalitního obsahu. Mezi klíčové pojmy fáze Care patří cross-selling a up-selling. Její nedílnou součástí je perfektní zákaznický servis.

Tip: Většinou se doporučuje jako svého stálého zákazníka vnímat takového uživatele, který u nás nakoupil alespoň dvakrát. Při jediném nákupu totiž dost možná neměl na výběr, možná v našem segmentu nakupoval výjimečně. Vyplatí se starat se o zákazníky, kteří si s námi rádi vybudují vztah a budou se k nám vracet opakovaně.

Když Magdě kokedama dorazí, vyfotí ji a zveřejní na svém instagramovém profilu v rámci stories se zmínkou květinářství. To její příspěvek přesdílí, což Magdě udělá radost. Díky zajímavým článkům a tipům, které jí chodí v newsletteru, je rozhodnutá pořídit kokedamu jako dárek i své sestře. Kromě toho ji zaujal i blížící se víkendový workshop o správném přesazování pokojovek. Zřejmě na něj vyrazí se svou kolegyní, která by svým pokojovkám také ráda dopřála náležitou péči. Z Magdy se stává stálý a spokojený zákazník.

Rada na závěr: Je důležité obsáhnout všechny fáze frameworku STDC. To rozhodně neznamená, že strategie nebude fungovat, když nevyužijeme všechny kanály. Naopak – platí, že méně je více. Vyberte si raději menší počet kanálů, kterým ale budete věnovat náležitou péči a čas.

Stejně jako každý pořádný dům stojí na pevných základech, i online marketing vyžaduje správnou a důkladnou strategii. Vyzkoušejte do svého konceptu zakomponovat framework See – Think – Do – Care a uvidíte, že se vaše online podnikání posune o level výš. Držíme palce!

PS: Velmi přínosnou přednášku tvůrce frameworku See – Think – Do – Care Avinashe Kaushika najdete na Digisemestru.